Palvelemme asiakkaita

Fortumin asiakaspalvelun oleellisia osa-alueita ovat asiakkaiden tarpeita vastaavien tuotteiden ja palvelujen tarjoaminen, sähkön ja lämmön toimitusvarmuudesta huolehtiminen, tulevaisuuden energiaratkaisujen kehittäminen sekä säännölliset asiakastyytyväisyyden arvioinnit. Vuonna 2011 Fortum jatkoi asiakaspalvelun kehittämistä. Yhtiö kärsi myös vakavasta myrskystä, joka vahingoitti sähköverkkoa ja aiheutti sähkökatkoja useille asiakkaille Suomessa.  

Asiakastyytyväisyys on Fortumille ensiarvoisen tärkeää ja Fortum on jo vuosia panostanut luottamuksellisten asiakassuhteiden rakentamiseen. Jotta voisimme vastata asiakkaiden odotuksiin, arvioimme säännöllisesti asiakkailta saadun palautteen. Osallistamme myös asiakkaita jo käytössä olevien sekä uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. Asiakastyytyväisyyttä mitataan vuosittain säännöllisesti sekä yleisillä että hankekohtaisilla selvityksillä.

Luotettavan sähköntoimituksen merkitys kasvaa 

Fortum omistaa, käyttää ja kehittää alueellisia ja paikallisia sähköverkkoja ja toimittaa sähköä yhteensä 1,6 miljoonalle asiakkaalle Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Fortumilla on verkkoa yhteensä noin 156 000 km, mikä vastaa melkein neljää maapallon ympärysmittaa. Fortum investoi jatkuvasti verkon uudistamiseen, ylläpitämiseen ja kehittämiseen verkon luotettavuuden parantamiseksi. Vuonna 2011 yhtiö investoi 289 miljoonaa euroa uusiin voimajohtoihin, ilmajohtojen eristämiseen, maakaapeleihin ja verkon keskeisten osien automatisointiin. Näillä investoinneilla pyritään kohti älykkäämpää sähköverkkoa, jossa sähkökatkoja on vähemmän ja ne ovat lyhyempiä. 

Loppuvuodesta 2011 riehunut myrsky oli yksi voimakkaimmista 30 vuoteen Suomessa. Myrsky vahingoitti Fortumin verkkoa ja aiheutti sähkö-katkoja monille asiakkaille, sekä korosti säävarman verkon merkitystä entisestään. Fortumin sähköverkon luotettavuuden kehitys oli vuosia positiivinen ja saavutti 99,98 %. Vuonna 2011 voimakkaat myrskyt laskivat luotettavuuden kuitenkin 99,90 %:iin. Myös keskimääräinen asiakaskohtainen sähkönjakelun keskeytysaika viisinkertaistui. Fortum lisää investointeja säävarman verkon rakentamiseen, ja tavoitteena on puolittaa sähkökatkojen määrä. Lisäksi säävarman verkon piiriin kuuluvien asiakkaiden määrä pyritään kaksinkertaistamaan vuoteen 2020 mennessä. 

Älykkäitä sähkömittareita jakeluasiakkaille 

Älykkäät sähkömittarit antavat aiempaa paremman mahdollisuuden seurata -sähkönkäyttöä ja ovat näin askel kohti älykkäämpää energiankulutusta. Suomessa noin 580 000 asiakkaalle asennetaan uudet mittarit vuoden 2013 loppuun mennessä. Vuonna 2011 älykkäiden sähkömittareiden asennus verkkoasiakkaille Suomessa eteni suunnitellusti ja vuoden 2011 loppuun mennessä mittarit oli asennettu 160 000 asiakkaalle. Tuntipohjaista sähkönmittausta edellyttävä uusi lainsäädäntö astuu Suomessa voimaan 1.1.2014. Ruotsissa älykkäiden sähkömittareiden asennukset saatiin päätökseen vuonna 2009. Norjassa uusien mittareiden asentaminen alkaa vuonna 2013. Siellä 100 000 Fortumin verkkoasiakasta liitetään järjestelmään vuoteen 2015 menessä. Norjassa tuntipohjaista mittausta edellyttävä lainsäädäntö astuu voimaan 1.1.2017. 

Kohti älykkäämpiä sähköverkkoja 

Uusiutuvan energian osuuden lisääntyminen, hajautettu energiantuotanto ja energia-tehokkuusvaatimukset ovat osa tulevaisuuden yhteiskuntaa ja asettavat sähköverkolle uusia vaatimuksia. Älykkäät sähkömittarit ja sähköverkot muuttavat sähkömarkkinoita tulevina vuosina. Älykkään verkon ansioista kuluttaja voi tuottaa osan käyttämästään sähköstä itse esimerkiksi omalla aurinkopaneelilla ja myydä ylijäävän sähkön verkkoon. 

Fortum kehittää aktiivisesti kestävään kaupunkiasumiseen liittyviä ratkaisuja. Tulevaisuuden älykkään sähköverkon luomisessa olemme keskittyneet erityisesti sähköverkon kehittämiseen, hajautettuun energiantuotantoon ja kotitalouksien ratkaisuihin. 

Liikenteen sähköistyminen

Liikenteen sähköistyminen on askel kohti älykkäämpää sähkönkulutusta. Fortum valmistautuu sähköautojen yleistymiseen suunnittelemalla sähköajoneuvojen latausverkostoa ja maksujärjestelmää. Fortumilla on Pohjoismaissa yli 100 julkista latauspistettä. Yhtiö jatkoi sähköautoratkaisujen kehittämistä vuonna 2011 ja esitteli uuden avaimet käteen -periaatteella toimivan konseptin, joka tarjoaa sähköautojen latauspalveluja yrityksille ja kunnille Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Fortumin konsepti huolehtii koko prosessista: latausyksiköiden asennus, sähkö, kunnossapito- ja huoltopalvelut. 

Palvelut lämpöasiakkaille

Fortum myy lämpöä yrityksille, kunnille ja yksityisasiakkaille. Yhtiöllä on noin 1 400 kilometriä kaukolämpöverkkoa Suomessa, 2 400 km Ruotsissa, 860 km Puolassa, 280 km Baltian maissa ja 480 km Venäjällä. Kaukolämpöverkon luotettavuutta parannetaan korjaamalla säännöllisten kunnossapitotöiden yhteydessä havaittuja vikoja sekä investoimalla tarvittaessa uuteen verkkoon. Jakelunkeskeytyksiä aiheuttavat korjaustyöt pyritään ajoittamaan lämmityskauden ulkopuolelle. Kaikki Fortumin kaukolämpöasiakkaat Suomessa ovat olleet etäluennan piirissä vuoden 2010 alusta alkaen. Etämittareilla mittaustiedot saadaan reaaliaikaisesti ja lämmönkulutuksen seuranta on tehokkaampaa. Syksyllä 2011 Fortum lanseerasi Suomen ja Ruotsin kaukolämpöasiakkaille lisää tuotteita. Fortum auttaa valinnassa ja antaa myös energianeuvontaa asiakkaiden energiatehokkuuden parantamiseksi.

Älykkäät kaukolämpö- ja kylmäratkaisut

Fortum myy lämpöä yrityksille, kunnille ja yksityisasiakkaille. Yhtiöllä on noin 1 400 kilometriä kaukolämpöverkkoa Suomessa, 2 400 km Ruotsissa, 860 km Puolassa, 280 km Baltian maissa ja 480 km Venäjällä. Kaukolämpöverkon luotettavuutta parannetaan korjaamalla säännöllisten kunnossapitotöiden yhteydessä havaittuja vikoja sekä investoimalla tarvittaessa uuteen verkkoon. Jakelunkeskeytyksiä aiheuttavat korjaustyöt pyritään ajoittamaan lämmityskauden ulkopuolelle. Kaikki Fortumin kaukolämpöasiakkaat Suomessa ovat olleet etäluennan piirissä vuoden 2010 alusta alkaen. Etämittareilla mittaustiedot saadaan reaaliaikaisesti ja lämmönkulutuksen seuranta on tehokkaampaa. 

Fortum omistaa Tukholmassa maailman suurimman kaukokylmäverkon. Fortumin operoima kaukokylmäverkko tarjoaa yli 400 yritysasiakkaalle 440 gigawattituntia (GWh) jäähdystysenergiaa. Kaukokylmäverkon kapasiteetti on 300 megawattia (MW). Yhtiö tarjoaa asiakkailleen CO2-päästötöntä jäähdytystä, josta suurin osa tuotetaan Tukholman edustan meriveden avulla.

Myös Suomessa Fortum on ensimmäisenä sähköyhtiönä kehittänyt jäähdytysratkaisuja teollisuudelle. Esimerkiksi  konesalikeskusten jäähdytysratkaisuissa palvelimista syntyvä lämpö hyödynnetään kaukolämpönä. Uudessa ratkaisussa fossiilisten polttoaineiden kulutusta voidaan vähentää määrällä, joka vastaa noin 15 000 tonnin vuosittaisia hiilidioksidipäästöjä. Paikalliset ympäristövaikutukset vähenevät myös typen oksidi-, rikkidioksidi- ja hiukkaspäästöjen pienentyessä.